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Publicada la Memoria de Reclamaciones del Banco de España correspondiente al año 2016

Memoria 2016
Durante el año 2016 se presentaron ante el Banco de España 14.462 reclamaciones y se atendieron 33.595 consultas (31.660 telefónicas y 1.935 escritas). Estos son algunos de los datos que se recogen en la Memoria de Reclamaciones del Banco de España que se publica hoy. Por materia reclamada, las reclamaciones relativas a préstamos y créditos absorben el 55,8 por ciento del total de reclamaciones, destacando, como en años anteriores, las relacionadas con la liquidación de los préstamos hipotecarios tras la desaparición de algunos índices de referencia, las relativas a la aplicación por parte de las entidades de las medidas para reforzar la protección de los deudores hipotecarios y las relacionadas con la aplicación de las “cláusulas suelo”. No obstante, resulta especialmente significativa la disminución de reclamaciones referidas a las cláusulas suelo, que pasaron de representar un 46 por ciento del total en 2015 a un 27 por ciento (3.954) el año pasado. En el año 2016 se emitieron 5.819 resoluciones, de las que un 71,1 por ciento finalizó en un sentido favorable a los intereses del reclamante. También se ha detectado un recorte significativo en el porcentaje de allanamientos de las entidades (24,8 por ciento en 2016, frente a 29,3 por ciento en 2015), lo cual se puede interpretar, en sentido positivo, como un indicio de que los Servicios de Atención al Cliente de las entidades han funcionado de manera más eficiente, resolviendo las controversias a favor del reclamante en primera instancia, sin requerir la intervención del Banco de España. Por contra, un aspecto negativo es la reducción en el índice de rectificaciones de las entidades, que ha caído al 31 por ciento de los informes favorables al cliente en las reclamaciones relacionadas con cláusulas suelo y al 36,8 por ciento en el resto de casos. Como novedad, la Memoria incluye este año una Adenda en la que se recogen los criterios asumidos para determinar lo que se considera como buenas prácticas en la organización y funcionamiento de los servicios de atención al cliente, que no deberían limitarse a la mera tramitación y resolución de reclamaciones y quejas de la clientela, sino que también deben ser una fuente de información relevante como mecanismo de alerta temprana y detección anticipada de incidencias en la comercialización de productos y servicios.
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