Con esta guía de primeros auxilios
sabrá cómo proteger sus tarjetas y datos personales,
defender sus derechos, evitar fraudes...

No sólo puede reclamar (siempre que se trate de una entidad autorizada) sino que debe hacerlo. Puede haber muchas razones válidas para estar descontentos con un producto o servicio financiero: comisiones excesivas, falta de información, demoras, trato personal inadecuado, incumplimiento de obligaciones…. Pero si no lo hace saber, difícilmente se podrá dar una solución o subsanar el motivo de conflicto.

Si usted se siente perjudicado por cualquier actuación de una entidad financiera autorizada (entidad de crédito, compañía de seguros, empresa de servicios de inversión, etc.) tiene derecho a presentar una queja o reclamación.

El primer paso es presentar la reclamación ante la propia entidad u otro intermediario financiero en su correspondiente Servicio o Departamento de Atención al Cliente, o ante el Defensor del Cliente.

• La Ley impone a las entidades de crédito, las entidades aseguradoras, las entidades gestoras de fondos de pensiones y las empresas de servicio de inversión el deber de contar con un Servicio de Atención al Cliente. Se trata de un departamento interno y especializado, pero debe tener la autonomía suficiente para decidir sobre conflictos entre la entidad y un cliente.
• El Defensor del Cliente es un órgano externo a la entidad, por lo que tiene total independencia y autonomía para actuar. Esta figura no es obligatoria, sino opcional, salvo para el caso de los planes de pensiones individuales, que deben contar permanentemente con un Defensor del Partícipe, a cuya decisión se someterán las reclamaciones que formulen los partícipes y beneficiarios o sus derechohabientes contra las entidades gestoras o depositarias de los fondos de pensiones o contra las propias entidades financieras promotoras de los planes.
• Los corredores y corredurías de seguros pueden tener un Servicio de Atención al Cliente o bien nombrar un Defensor del Cliente.
• Las entidades tienen la obligación de poner a disposición de sus clientes en todas sus oficinas abiertas al público, así como en sus páginas web, información sobre el Servicio de Atención al Cliente y sobre la existencia del Defensor del Cliente, con indicación de su dirección postal y electrónica.
• En la mayoría de los casos, las resoluciones dictaminados por los Defensores son favorables a los clientes. Estas resoluciones son vinculantes para las entidades. Es decir, tienen la obligación de acatarlas y ejecutarlas, aunque les sean desfavorables. En cambio, el cliente puede acudir a otras vías como instancias administrativas, arbitrales o judiciales si no está conforme con la resolución del Defensor.

Es necesario presentar primero la reclamación al Servicio de Atención al Cliente o al Defensor del Cliente de la entidad. Si no ha recibido respuesta transcurridos dos meses desde la presentación, o no está conforme con la respuesta recibida, puede presentar la reclamación ante el organismo supervisor. Hay que tener en cuenta que, con independencia de quién sea la entidad intermediaria, es la naturaleza del producto o servicio la que determina el supervisor competente para atender las quejas y reclamaciones planteadas.

• El Banco de España (BE): para incidencias en relación con productos y servicios bancarios (depósitos, préstamos personales, hipotecas, etc.) comercializados por entidades de crédito (bancos, cajas de ahorros, cooperativas de crédito, establecimientos financieros de crédito, sucursales en España de entidades de crédito extranjeras) y otras cuestiones que deriven de la actuación de las sociedades de tasación o de los establecimientos de cambio de moneda (autorizados para realizar operaciones de venta de billetes extranjeros o gestión de transferencias en el exterior).
   
• La Comisión Nacional del Mercado de Valores (CNMV): para incidencias en relación con productos o servicios de inversión (ofertas públicas de venta de valores, fondos de inversión, operativa en los mercados de valores, etc.), con independencia de que el intermediario sea una empresa de servicios de inversión (ESI) o una entidad de crédito (habitualmente bancos y cajas de ahorros).
• La Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones (DGSFP): para cuestiones relacionadas con contratos de seguros y planes de pensiones que deriven de la actuación de entidades aseguradoras, gestoras de fondos de pensiones y mediadores de seguros (incluidas las entidades de crédito cuando actúen como comercializadoras de estos productos).

En realidad, usted puede presentar la reclamación ante cualquiera de estos tres organismos. Sin embargo, se tramitará con mayor rapidez si se remite directamente al que resulte competente.

Las quejas y reclamaciones se tienen que presentar siempre por escrito y en la documentación ha de figurar el nombre, apellidos, DNI y domicilio del demandante, así como el nombre de la entidad bancaria y la oficina donde se han producido los hechos que dan origen a la reclamación. Hay que describir el motivo concreto de la queja o reclamación y adjuntar la justificación de que el caso ya se ha presentado ante el Servicio de Atención al Cliente o Defensor del Cliente de la entidad (trámite previo obligatorio).

Además, para facilitar la presentación de consultas y reclamaciones puede utilizar los siguientes formularios:

Banco de España. Presentación de información adicional.

Banco de España. Formulario de consulta

Banco de España. Formulario de reclamación o queja

Comisión Nacional del Mercado de Valores. Formulario de reclamación

Comisión Nacional del Mercado de Valores. Formulario del inversor (consulta)

Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones. Formulario de reclamación

Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones. Formulario de consulta

En el siguiente enlace se ofrece información sobre los Servicios de Atención al Cliente y Defensores del Cliente nombrados por las entidades aseguradoras con la finalidad de dar a conocer dónde deben dirigir los ciudadanos sus quejas y reclamaciones.

Asimismo, en la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones puede presentar consultas, quejas y reclamaciones por vía telemática, mediante el uso de firma electrónica a través de “la Oficina Virtual”.